社交媒体时代，单靠快速实时响应来锁定客户还远远不够

 随着旅行者越来越多地通过Facebook Messenger和Twitter等社交媒体平台与航司进行直接沟通，航司的首要任务就是对客户的咨询做出快速的响应。

这个建议来自美国社交媒体客服云技术解决方案商Conversocial的一份名为Airline Benchmark Report的报告。

报告数据显示，北美航司在社交媒体上对用户的咨询做出回应的平均时间是20分01秒，比1小时41分的欧洲和中东航司的平均响应时间要快得多。

其中响应速度领跑榜单的航司是捷蓝航空，平均响应时间为4分50秒；维珍美国航空、精神航空和阿拉斯加航空的平均响应时间为5分20秒。放眼欧洲、中东和非洲地区，汉莎航空的平均响应时间最快，为9分15秒。

北美地区响应速度最慢的航司是美联航（1时34分）；而欧洲、中东和非洲地区响应时间最长的航司是芬兰航空（5时33秒）。

报告指出，“即使一个问题不能立即得到解决，客服代表也可以告诉客户，以及每一个见证客户和航司之间沟通的人，航司方面已经了解到客户的诉求，并正在寻求解决方案。”

“旅行期间有些问题往往是突发的，因此，航司需要对旅行者做出实时回应，以满足他们快节奏的需求。”

但如果只是响应快，还远远不够。航司还需要注意到，有多少通过社交媒体渠道发送的客户咨询被忽略掉。

纵观整个航空业，客户发送的消息得到回应的平均比例为25.23％，但一些航司远远超出这一数字：阿提哈德航空（50.5％），阿联酋航空（48.7％），卡塔尔航空（46.7％），均高于北美响应最全面的美国航空（32.5％）。

对于航司来说，好消息是，旅行者正越来越多地转向Facebook Messenger和Twitter等平台的私信渠道，向航司直接发送信息来表达不满，而不是在公开渠道上怨声载道。

Conversocial报告指出，2017年3月至8月期间，其三家合作航司的Facebook Messenger对话量对比此前的6个月翻了一倍多。与此同时，据Conversocial测量，乘客发送给航司的Twitter私信量增长了50％。

展望未来，Conversocial建议航司在其社交媒体响应系统引入自动化功能，作为在引入人工客服响应之前，识别客户问题并收集基本信息的第一步。

可视交互式语音应答（Visual Interactive Voice Response或Visual IVR），是在用户的设备屏幕上提供触摸和点击命令的可视交互界面，这种交互界面在Messenger和Twitter均可使用，并可将对话数量减少15％到20％，同时提高问题识别的准确性和加快反应速度。

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