西子湖畔的“智慧使者”

矗立在美丽的西子湖畔的一个个“智慧西湖”服务亭，被人们亲切地称为“电子导游”。“智慧西湖”服务亭是去年下半年开始“上岗”的，它们每天24小时风雨无阻地在景区内为游客提供服务，为打造“智慧杭州”和“智慧旅游”起到了排头兵作用。

占领智能化服务的制高点

事情还得从去年上半年说起。为了加速城市的现代化进程，杭州于2012年初出台了《“智慧杭州”建设总体规划(2012-2015)》，按照该规划的目标，是要通过“智慧杭州”建设，力争到2015年，杭州的信息基础设施建设水平达到国内领先，智慧化的城市运行管理与服务达到国内一流。

“对市民和游客来说，智慧城市建设可以将后台的服务终端与他们手中的智能终端设备相结合，从而提供更加方便快捷的智能化信息服务，让人们切实体会到智慧城市给生活、旅游带来的便捷。”西湖风景名胜区管委会的相关人士介绍说。

按照《规划》提出的目标，西湖风景名胜区首先在旅游服务方面迈出了坚实的一步。名胜区官方网站“西湖游览网”(www.toxihu.com)于去年春季正式上线，这是集合了“政务网”、“遗产网”和“旅游网”的综合游览网，拥有最全、最权威的西湖旅游资讯。据西湖风景名胜区资产经营集团总经理郑钧介绍，西湖游览网去年陆续推出的服务内容包括西湖概况、门票预订、自助游(景区套票)、餐饮预订、住宿预订、休闲娱乐、杭州特产和驴友天地等板块。

郑钧说：“以网购门票为例，游客在网上预订灵隐、岳庙等景区门票后，用支付宝或网银支付，随后，手机将会收到一条二维码(以彩信方式发送)以及一条普通短信，进景区时就不用排队买门票了，在闸口处用手机(或者二代身份证)轻轻一刷，就能轻松进入了。”

“西湖游览网”全方位提供了吃住行游购娱的详尽信息，但游客要获得这些信息还得用自己的电脑或手机上网，如何让游客更方便快捷地得到这些服务，成为相关单位接下去要斟酌考虑的问题，于是，开发一种功能完备的终端设备的想法开始提上了议事日程。经过反复筹划设计，新颖的“智慧西湖”服务亭应运而生。

提供全天候服务的“智慧使者”

在西湖的湖滨一带，原先分布着不少书报亭，但如今有14个书报亭已改建成了无人值守的“智慧西湖”服务亭，1个书报亭改建成了有人值守的志愿者服务亭。“智慧西湖”服务亭24小时提供自助服务。

至于“智慧西湖”服务亭有什么功能，一旁的西湖志愿者服务人员告诉记者，服务亭里有自助售货机、自助售报机，这保留了原先的书报亭功能，另外还增加了银行ATM自助服务机、自助服务终端。而由景区介绍、旅游商务、旅游咨询三大服务系统组成的自助服务终端，等于是一个全天候工作的“电子导游”，承担着直接为游客服务的功能。

“比如，今后你路过每个服务亭时，只需投币一元就可以买到一份当天的报纸。另外，像灵隐景区、岳庙、六和塔等公园的门票，也可以实现用银行卡自助购买。如果游客一下子找不着北，服务亭还能提供上网查询――它会告诉大家去哪个餐馆吃饭实惠，哪家青年旅社又干净、风景又好……”志愿者如数家珍地讲解着“智慧西湖”服务亭的各种功用。

据了解，自助服务终端一期共设置点位64个，投入设备80台。其中15台放置在“智慧西湖”服务亭内，另65台分布在西湖各景区景点及人流量密集场所。接下去该项目还将根据需要推出二期、三期，以确保游客到达任何一个景区景点都能享受到智慧旅游的便捷服务。

就这样，通过线上的西湖游览网、线下的“智慧西湖”服务亭和自助服务终端机三部分，再加上与专为手机开发的“掌上西湖”、“虚拟游”等电子导游系统的紧密融合，共同构建了一个“智慧西湖”服务体系。

“智慧西湖”服务系统前景无限

西湖风景名胜区的管理人员告诉记者：“西湖要打造世界上最先进的服务体系，手机终端必不可少。”眼下，手机已成为现代人生活的必需品，而“一部手机畅游西湖”已经不再是遥不可及的梦想。根据管理部门的设想，今后设置于西湖景区内的自助服务终端还将免费为使用智能手机的游客提供应用软件的下载服务。

我们可以试想这样的旅行模式：游客从“智慧西湖”服务亭里预先下载西湖旅游应用软件，然后打开手机定位服务，“智慧西湖”将根据不同的需求帮你导航，带你进入各个景区。到时候哪些景点游客流量多，哪些景点游客流量少，“智慧西湖”会给你提供实时信息。你若想去诚信度高的商店选购旅游商品，“智慧西湖”也会给你推荐。在游览过程中，“智慧西湖”还会为你讲述西湖故事，比如到了岳庙，它会为你讲述岳飞;到了断桥边，它会为你讲述白娘子和许仙……游客需要携带的就是一部智能手机，带你旅游的事情，则全部交给了“智慧西湖”服务系统。届时，一位位虚拟导游员将从“智慧西湖”服务亭里走出来，带领中外游客走向西湖风景区的各个角落。

今天的“智慧西湖”服务亭的功能还在不断地调试完善中，同时它的国际语言功能也将进一步得到充实，它会在不久的将来成为全心全意为游客服务的“智慧使者”。这样的前景让美丽的西湖变得更加诱人。一位来自上海的青年游客表示，有了这样的智能化导游系统，杭州将吸引更多的来自世界各地的“背包客”前来旅游。而杭州的旅游界人士则认为，这将对游客的自助游方式产生深刻的影响，同时也为国内的旅游城市提供一种可资借鉴的服务模式。

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