游客应习惯为优质服务买单

旅行社归根结底只是依靠综合资源、提供服务挣钱的，在吃、住、行、玩各个环节都需采购成本，全社会应该对此有清醒和正确的认识，主动为他们的优质服务买单，进一步提升我国旅游企业的整体服务能力和水平。

一个年纪轻轻的某旅行社前员工，伙同该社现职的一个前台销售人员，用并不高明的伎俩，即所谓的“内部员工价”，以远低于正常值的价格收客，再用几次顺利发团“诱客深入”，最终达到“放长线钓大鱼”的目的。他们成功骗到了超过500人，其中大部分还是公务员，涉及金额超过千万元。这不是神话，而是近期发生在广州的真实事件。

当在第一时间大概了解了此案案情后，我不禁打了个寒颤：如果不是他们玩得还不够大，可操控的资源还不够多，这个类似“庞氏骗局”的手段是很有可能形成一个巨大的闭环的――一旦其规模足够大，“拆东墙补西墙”的把戏就能持续不断地运行下去，当越来越多的人、越来越多的旅行社牵涉其中，泡沫破灭的那天，也正是整个广州旅游行业彻底崩盘之时。

毫无疑问，此事件暴露出相关部门管理、旅行社经营当中存在的一些薄弱环节，他们目前正在积极反思和整顿，自不待言。就我个人而言，我认为此次事件还反映出在公众旅游消费层面一些颇令人玩味的现象。

有人定性说，受骗的人是因为贪图小便宜。对此，我觉得结论过于草率。市场报价1.5万到2万的欧洲游，如果7000元就能确信搞定的话，这就不是小便宜了，而是“大便宜”。我们看到，受骗者当中大部分为公务员，这个群体综合收入水平高于社会整体平均水平，对于小钱通常不会过于计较，但是动辄上万元的优惠，谁能保证不动心？有一个经营企业多年的商界朋友用一个事例来类比，他说，薪水上涨15%以内，公司员工一般不会动心跳槽；但如果上涨幅度达到20―30%，很多员工就会认为值得跳了；如果超过50%的上涨幅度，基本上是人就会跳槽。同样道理，旅游能少花一半以上的钱，实质就是多挣了这些钱。对此动心，是人们共有的人性弱点，犯罪嫌疑人正是抓住了这点成功实施了其计划。

既然不是这些人“特别爱占小便宜”的问题，那到底是什么问题？我认为这是我国旅游者消费观念不到位，对旅游服务的价值漠视的一次生动展示。我最近一直在思考：为什么我们在国内的旅游体验，总体感觉比较糟糕。症结可能出在我们自己身上。我们的习惯是通常愿意为看得见摸得着的东西付费，越贵的、越能显出档次的东西，卖得越好。这一点，我从国外商场里已经多次亲眼见识过。

但是对于软性的，看不见摸不着的服务，大家似乎就没那么多耐心了，恨不得别人都是白白为“我”服务，给点掌声，口头称赞几句都算挺多了。一方面，享受服务的人不重视服务的价值；另一反面，提供服务的人得不到物质的激赏，逐渐丧失服务的热情和动力。如此，还谈何提高服务质量，提升旅游体验的品质？靠思想觉悟？别忘了，安贫乐道的基本都是圣人，没几个。

旅行社归根结底只是依靠综合资源、提供服务挣钱的，在吃、住、行、玩各个环节都需采购成本，全社会应该对此有清醒和正确的认识，主动为他们的优质服务买单，进一步提升我国旅游企业的整体服务能力和水平。而不是在低质低价的泥潭里，兜兜转转多少年。

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