导游服务质量

       全陪服务

3 全陪服务
全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。
全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。
全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
3.1 准备工作要求
准备工作是全陪服务的重要环节之一。
3.1.1 熟悉接待计划
上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，注意掌握其重点和特点。
3.1.2 做好物质准备
上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。
3.1.3 与接待社联络
根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 
3.2 首站(入境站)接团服务要求
首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。
a) 接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；
b) 全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；
c) 接到旅游团(者)后，全陪应与领队核实有关情况；
d) 全陪应协助领队向地陪交接行李；
e) 全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
3.3 进住饭店服务要求
进住饭店服务应使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此，全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。
3.4 核对商定日程
全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。
3.5 各站服务要求
全陪各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理，为此：
a) 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作；
b) 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；
c) 出现突发事件按附录A(标准的附录)的有关原则执行。
3.6 离站服务要求
全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。
3.7 途中服务要求
在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。
3.8 末站(离境站)服务要求
末站(离境站)的服务是全陪服务中最后的接待环节，要使旅游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
在当次旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。
3.9 处理好遗留问题
下团后，全陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料。

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