国家旅游局聘请万名社会监督员提升旅游服务质量

旅游服务直接面对广大消费者，在“3.15国际消费者权益日”到来前夕，国家旅游局正式聘请万名社会各界人士，担任旅游服务质量社会监督员，并为第一批社会监督员代表颁发聘书。

国家旅游局局长李金早表示，此举旨在帮助旅游管理部门更及时、准确地发现旅游行业存在的问题，加快旅游产品质量、旅游行业行风的规范和提升。

在新常态下，旅游业在调结构、转方式、稳增长、促就业等方面承担着越来越重要的历史使命。各级旅游部门能否将游客满意、舒心作为工作的根本的动力，高标准、严要求，真正建设成为“便民、高效、规范、廉洁”的服务型机关，是决定旅游事业成败的关键。

近年来，我国旅游业发展迅猛。2014年，我国出境游人数首次突破1亿人次大关，达到1.09亿人次；国内旅游人数达到36亿人次，增长10%。全年旅游总收入达到3.25亿元，增长11%。

但是在肯定成绩的同时，旅游业仍面临着一些瓶颈问题，与人民群众的期待还有很大差距。比如：旅游发展方式粗放、质量不高，旅游产品供给不足；旅游厕所数量过少、质量低劣、分布不均、管理缺位等旅游公共服务的提供不到位，旅游基础设施建设滞后；旅游管理和服务信息化水平偏低，不能适应互联网飞速发展的要求等等。

李金早强调，建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度，表明了旅游部门自我加压、主动接受社会监督的诚意，利于各级旅游部门依法履职、改进作风、敢于担当、主动作为，更好地服务于旅游业发展、服务于广大游客。

“旅游业发展的好不好、旅游出行便不便利、旅游过程舒不舒心，游客最有发言权。”李金早介绍说，他们聘请的社会监督员中，既有各级人大代表、政协委员，也有旅游相关部门人员、媒体和专家学者。这些社会监督员就是广大游客的代表，他们将用对旅游的责任心和专业的眼光，发现旅游业发展过程中的问题，把方方面面的意见和建议提供给各级旅游部门，为旅游部门推动解决旅游业发展中的瓶颈问题、提质增效出谋划策，为广大游客营造更优质的旅游出行环境。

同时，社会监督员也承担着一定的职责义务。李金早希望：监督员开展监督工作时带上监督员证，不要持证从事与履行职责无关的活动，不要接受或者向被监督对象索取任何财、物，不要利用监督员身份谋取利益。

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如何当好社会监督员？

社会监督员的工作是一项公益活动，是代表社会各界对旅游业发展和旅游工作进行监督，这与旅游者个人投诉有本质的区别。为此，社会监督员至少扮演好以下三个角色：

一是当好游客代表。社会监督员也是游客的代表，能够代表游客更畅通地反映问题、提出建议，其本质是行使监督职责。监督的主要依据，是旅游法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、安全生产法等法律、法规的规定和有关旅游服务标准；监督的主要对象，是旅行社、景区及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅游经营者，导游、领队等旅游从业人员，以及旅游主管部门及其工作人员。监督的内容主要聚焦在三个方面，一是旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务行为中存在的问题；二是厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施建设、管理方面存在的问题；三是旅游主管部门及其工作人员依法履行职责过程中存在的问题。

二是当好旅游业代表。随着我国改革进入深水区和攻坚期，旅游发展也面临着全新的挑战，改革创新任务日益繁重，这既是各级政府、各级旅游部门和相关部门的工作任务，也是全社会共同关心的重要话题，需要动员方方面面的力量集思广益、共同推动。作为旅游行业的社会监督员，社会监督员应当充分运用自己丰富的实践经验和深厚的理论素养，深入思考，从理论层面和实践层面提出建设性的意见和建议，为旅游业的改革、发展和创新出谋划策，进一步促进旅游工作的科学化、民主化。

三要当好第三方的代表。当前，对旅游工作的误解在一些地方、一些部门和一定范围内还客观存在，不文明旅游、不能理性地反映诉求等现象在一些游客身上还时有发生，这反映了宣传工作还不到位。社会监督员不完全是某一方的代言人，而是第三方代表，可以站在更加中立的角度思考问题。社会监督员都是热心公益和旅游事业、具有较强社会责任感、对旅游行业情况和法律法规比较了解，原则性强、办事客观公正的同志，应当充分发挥在各自单位和群众中的影响力，发掘正能量，积极协助旅游部门开展宣传，让发展旅游业在各级政府和相关部门中引起更大的共鸣，引导更多的消费者践行文明旅游、理性维权的承诺，帮助化解误解和矛盾，使旅游工作在更广的范围内赢得关注、理解和支持。

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