城市旅游公共服务基本要求

前言

本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210)归口。

本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、上海师范大学旅游学院。

本标准主要起草人：李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、高峻、吴国清、张源、张晨。

引言

本标准为城市旅游公共服务基本要求，涉及旅游信息、交通、环境、安全及行政等。为完善城市旅游服务功能，提升旅游公共服务质量提供技术指导与科学依据，特制定本标准。
 
城市旅游公共服务基本要求

1　范围

本标准规定了城市旅游目的地的信息、交通、环境、安全、行政等公共服务基本要求。

本标准适用于我国城市旅游目的地（含直辖市、地级市以及县级市）。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 3095 环境空气质量标准

GB 3096 声环境质量标准

GB/T 6766-2010 旅游服务基础术语

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运与货运符号

GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号

GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号

GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T 26354-2011 旅游信息咨询中心设置与服务规范

LB/T 010－2011 城市旅游集散中心等级划分与评定

LB/T 012－2011 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求

3　  术语和定义

GB/T 6766-2010、GB/T 26354-2011、GB/T 18973-2003、LB/T 012－2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1　城市旅游目的地 urban tourist destination

以城市自然景观、历史文化、现代建设成就、商业街区和大型节事等为主要吸引物，能够吸引一定规模数量的旅游者，具有较完善接待服务设施的旅游地域综合体。

3.2　旅游公共服务  public service for tourist

由政府和其它社会组织、经济组织为满足海内外旅游者的共同需求，而提供的基础性、公益性的旅游公共产品与服务。

注：旅游公共服务主要包括旅游信息、旅游交通、旅游环境、旅游安全、旅游行政等服务内容。

4　 旅游信息服务

4.1　旅游信息咨询服务中心

4.1.1　在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置旅游信息咨询服务中心。

4.1.2　旅游信息咨询服务中心应为游客提供现场信息咨询服务、电话信息咨询服务和网络信息咨询服务。

4.1.3　现场信息咨询服务和网络信息咨询服务应符合GB/T 26354-2011的相关规定和要求。

4.1.4　应开通旅游咨询热线电话，旅游相关信息服务应满足游客要求。

4.1.5　应开通旅游投诉电话且保持24 h畅通，负责接受游客投诉并及时通报相关主管部门。

4.2　旅游公共信息导向标识

4.2.1　在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置城市主要旅游景区、街区等地方的旅游交通图或导向标识；整修时应设置临时导向标识。

4.2.2　旅游景区的交通图或导向标识应包括：景区名称（中英文对照）、等级、公里数、方向指引等内容。

4.2.3　在特色街区、知名餐饮场所、住宿场所、主要购物娱乐场所等宜设置导向标识。

4.2.4　在主要旅游景区、街区等入口处应设置景区全景图（景区总平面图），具体包含：景区全景地图，景区文字介绍，游客须知，景区相关信息，景区服务电话。

4.2.5　夜间营业或活动场所应有夜间导向标识。

4.2.6　城市旅游公共信息导向标识应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.3、GB/T 10001.4和GB/T 10001.5的规定。

4.2.7　各类导向系统设计应符合LB/T 012－2011的规定。

4.3　旅游公共信息网站

4.3.1　城市旅游公共信息网站应提供旅游交通、景区、酒店、餐饮、购物、娱乐等相关旅游活动信息；提供中文、英语及其他语种等浏览服务。

4.3.2　城市旅游公共信息网站宜提供旅游景区、住宿、餐饮、交通、娱乐等相关旅游活动预约、预定等服务。

4.3.3　城市旅游公共信息网站应发布旅游服务质量信息、假日旅游市场供需信息、旅游气象服务信息、旅游目的地安全风险信息提示等旅游重要信息。

4.3.4　城市旅游公共信息网站数据资料应体现及时性、权威性、全面性。

5　旅游交通服务 

5.1　可进入性

5.1.1　出入城市交通应安全可靠、设施完善、可进入性良好，能满足游客出行需要。
 
5.1.2　城市出入口环境应与城市景观相协调，主要景区、街区应设置相适应的旅游专用停车场、公交车站点或船舶码头。

5.1.3　旅游专用停车场、公交车站点或船舶码头应布局合理、配置齐全，能满足城市接待容量要求。

5.2　城市旅游交通

5.2.1　在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置出租车、自驾车及旅游车辆等所需停车场与相关设施。

5.2.2　在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置旅游专线车、旅游观光车等所需的停靠点与相关设施。

5.2.3　在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置自行车所需的停靠点与相关设施。

5.2.4　在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设计城市公交线路、设置停车站点，明确班次时间，满足自助游需求。

5.2.5　城市水上旅游区域应提供邮轮、游船、游艇等所需的停靠码头与相关设施。

5.3　旅游集散中心

5.3.1　在城市旅游活动场所、交通枢纽等游客相对密集地方，宜设置旅游集散中心。

5.3.2　在条件允许的情况下，应开通城市通往临近城镇和主要旅游景区的“旅游专线车”。

5.3.3　旅游集散中心周边道路或人流节点处应设置旅游集散中心导向标识；旅游集散中心应有周边交通道路指向标志。

5.3.4　旅游集散中心布局合理，功能齐全，结构设施及服务要求应符合LB/T 010－2011要求。

5.3.5　旅游集散中心应建立具有一级域名的网站，可供在线预订和支付等功能。

5.3.6　旅游集散中心应设有咨询接待服务台和旅游宣传册展示台（架），为游客提供旅行、游览等方面的图文资料。

5.3.7　旅游集散中心应设有接待服务台与电话，受理投诉、意见等相关事宜。

6　旅游环境服务

6.1　自然环境

6.1.1　在城市旅游活动场所、交通枢纽等游客相对密集地方，应保证环境整洁。

6.1.2　城市建成区噪音平均值应达到GB 3096的具体要求。

6.1.3　空气质量应达到GB 3095的具体要求。

6.1.4　建成区绿化覆盖率应大于20%。

6.1.5　城市环卫设施设备完好率应大于或等于98％。

6.1.6　城市清扫保洁率应达到100％。

6.2　休闲环境

6.2.1　在城市旅游活动场所、交通枢纽等游客相对密集地方，应设置公共游憩区、特色街区、游览自行车道、观光步行道和休闲座椅等公共休闲和游览接待设施。

6.2.2　城市应常年提供内容健康、有地方文化特色的文化娱乐活动。

6.2.3　城市公园、博物馆、纪念馆、图书馆、公共体育运动场馆等文化娱乐设施及场所，应定期免费向游客及公众开放。

6.2.4　在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应提供残障人、老年人、儿童等使用的无障碍设施设备。

6.3　市场环境

6.3.1　旅游市场应规范有序，旅游企业应诚信待客、服务规范、依法经营。

6.3.2　旅游企业从业人员应持证上岗、规范服务；宜设置国家旅游局推行的推荐标志。

6.3.3　旅游产品类型多样，适合不同层次游客需求。

6.3.4　应为游客提供安全、便捷、优质、优惠的支付环境。

6.4　卫生环境

6.4.1　在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置旅游厕所，数量与布局设置科学合理。

6.4.2　城市旅游厕所服务设施应符合 GB/T 18973-2003的相关规定和要求。

6.4.3　在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置垃圾分类收集箱，数量与布局设置科学合理。

7　旅游安全服务

7.1　应健全旅游突发公共事件的应急处理预案，包括：建立旅游安全信息网络，执行事件信息通报和发布制度，完善安全控制和应急救治体系等。

7.2　应设置紧急救援机构并公布紧急救援电话号码，有救助海内外游客的衔接服务与专门机构。

7.3　在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设专职安全保卫人员与医疗救护点，确保旅游者人身、财产安全。

7.4　应有处理游客事故、疾病和其他紧急情况的体系和程序，有执行重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度。

7.5　应为游客提供可供选择的保险产品及相关服务。

7.6　城市公共交通设施、游憩设备以及道路防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。

8　旅游行政服务

8.1　旅游行政管理部门应机构健全，职责明确，制度完善。

8.2　有行政执法授权的旅游执法队伍，应依法管理，确保旅游市场健康有序。

8.3　应建立旅游与公安、工商等部门协调配合的市场治理联动机制，旅游质量监督机构健全。

8.4　应建立科学的旅游统计制度，旅游和统计部门联合发布旅游统计数据。

8.5　应建立旅游价格监督机制。

8.6　应制定政策，鼓励和支持旅游从业人员教育培训；建立旅游从业人才信息档案库。

8.7　旅游从业人员年培训率达30%，合格率80%以上。

8.8　旅游有效投诉率在2‰以下，旅游投诉结案率100%。

8.9　城市旅游公共服务游客满意度80%以上。

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