4A景区升级5A景区的规划实现途径（下）
北京绿维创景规划设计院 王亚峰 刘卫东
四、以武陵源为例，解读实现5A景区的规划途径
当前，作为朝阳产业，在迅猛发展的同时，旅游业已经成为竞争最为激烈的领域之一，如何扬长避短，选择适应竞争需要的发展战略和相应对策，是摆在所有景区尤其是优质景区面前必须解决的一个重要课题，而作为中国景区的最高标准，5A的创建，既是一种“形象”工程，又是抢占未来旅游市场的客观要求。
张家界武陵源是国家首批 4A 景区之一，也是首批5A 景区试点之一，高品位的生态景观资源是该景区旅游发展的核心竞争力。打造5A景区的过程，也是武陵源凸显核心竞争力、扩大影响、开拓市场、产品升级提升的过程。
1、原有问题
2000 年以来，武陵源旅游产业得到了长足的发展，旅游基础设施条件得到明显改善，旅游服务质量逐步提高，旅游文明建设取得了较好成效。但是在景区建设发展过程中也还存在不少问题，集中反映在旅游产业整体素质不高。从硬件方面上看，景区基础设施陈旧、老化，旅游功能不完善，旅游品牌地位还未完全树立，旅游资源保护需进一步加强，景区建设和保护任务还十分艰巨；从软件方面来看，景区信息化管理水平不高，旺季景区（点）客流调控乏力，旅游从业人员素质普遍偏低，旅游服务质量欠佳，不讲文明、言行粗暴、欺蒙坑骗，对游客围追堵截等现象时有发生，这些问题的存在和滋长，影响了武陵源的整体形象和武陵源品牌的价值。在5A级景区创建过程中，从规划设计角度，武陵源主要从硬件和软件两方面对此进行了提升。
2、硬件整治
虽然武陵源已经是老牌的4A 景区，在国内外久负盛誉，拥有世界级的资源禀赋，完全具备升级5A 的先决条件。但是受中国旅游业发展的限制，武陵源的硬件水平实际距离国际化的标准还有着相当大的距离，虽然在2000年获得4A 景区以来，景区硬件基础设施上取得了明显成效，但是按照 5A 评审的标准，差距很大，因此，武陵源的5A 之路不仅是理念的提升，首要解决的应该是硬件的完善与达标：
完善旅游交通设施：加强沟通与协调，做好张清公路、景区公路的养护，公路沿线设立旅游专用交通标识，同时，交通部门与高速公路管理部门联系，做好长张高速公路沿线广告牌的清理 , 进一步改善景区外部交通环境，增强旅游的可进入性；按照生态化停车场的标准 , 科学设置停车分区、回车线和出入口，完成景区内停车场规范化和特色化建设；加强景区内旅游公路和游览步行道的维护，做好生态游道的建设；设立索道站预约票设施，增设景区至市区旅游交通专线，为广大游客提供安全、畅通、舒适的交通环境。
完善游览服务功能：要重点抓好游客中心建设，按照高标准、高起点、规范化的要求，加快推进永定、张管处、武陵源三个游客中心建设，把它建成张家界对外窗口；按照国标要求，对景区内的公共信息图形等进行清理整治，在停车场、出入口、售票处、购物场所、厕所、餐饮等位置，合理设置公共信息图形符号，确保各类引导性标识牌达到国家规范标准；坚持与周围环境协调性的原则，增设部分游客公共休息设施和观景设施；科学设置特殊人群服务项目，建立语音导游系统和信息咨询系统。
完善旅游安全保障：全面落实安全机制，加强安全生产检查和监控管理，确保安全设施齐全完整，确保重点地段的防护设施安全有效，确保游客生命财产安全；按照景区应急救援体系建设，完善应急救助设施，并积极有效地开展紧急救援和医疗救助工作，切实打造全国“平安景区”品牌。
加强环境卫生管理 ：按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》的要求，对景区的厕所进行改造和建设，并申报评定三星及以上等级；建立健全机制灵活的景区医务室，为游客、居民和职工提供医疗服务；要确保景区无 “ 三乱 ” （乱堆、乱放、乱建）现象，垃圾处理及时到位；切实抓好景区食品安全工作，保证食品卫生符合国家规定。
完善邮电服务设施：在景区重要入口和游客集散地，增设邮政服务和纪念服务；根据景区实际，完善电讯基础设施建设，健全景区通信服务网络。
完善旅游购物功能：加大对旅游商品的开发力度，为游客提供丰富、特色的旅游产品和旅游纪念品；加强旅游购物场所和经营从业人员管理，着重做好质量、价格、计量、位置和售后服务管理，景区城区旅游购物场所一律实行明码标价，禁止出售假冒伪劣商品和封建迷信、黄色物品，营造良好的旅游市场环境。
加强资源和环境保护：加大景区环境监测工作，确保景区空气、噪声、水质达到国家标准；开展景区单体建筑物的维护和修缮工作，地埋管线，拆除有碍观瞻的构筑物，使建筑物及管线设置与环境、景观协调；加强景区绿化和美化，抓紧做好补植补绿工作，进一步美化景区环境。
3、软件提升
5A景区在软件方面强调“ 以人为本”的基本理念贯穿规划中，景区规划要体现人性化，以游客为中心来建设景区。由此，强调以下几方面的发展：
景区建设体现地方特色与地方文化：在5A 标准中尤其强调突出“ 特点”与“ 体现文化性”，就连厕所的建设也不例外。因此，达到国际标准的景区也就是要能够充分凸显其地方特色与地方文化气息的旅游目的地――充分挖掘武陵源文化资源，建立完善武陵源民族文化中心、武陵源图书文化中心，提升武陵源整个景区文化氛围。
提高景区从业人员服务质量：高质量的服务是旅游景区最核心的人性化体现。好的服务必然需要好的服务人员来实现。将这里的服务人员分为景区管理人员与导游人员。一方面在规划应严格遵照5A标准中明确规定的旅游从业人员文化程度要求；另一方面，规划按时按情况对人员进行培训，加强职业道德，树立以游客为中心的思想理念。
加强综合治理管理工作：做好景区旅游总体规划的报批和实施；健全旅游投诉机制，整合管理力量，为广大游客提供规范、快捷的投诉处理服务；大力推进电子商务建设，扩大服务范围；积极开展员工培训；健全景区管理机构和规章制度；按客源地做好统计和分析，抓好市场开发；合理分流，有效解决景区旺季长时间排队的问题：严厉打击休闲娱乐场所设局敲诈、闲散人员追客赶客、购物场所高额回扣、景区景点削价竞争、占点强行照相以及各种损害游客利益的行为；充分发挥电视、报刊、网络媒体的宣传作用，提升张家界武陵源的知名度和美誉度
五、结语
针对4A景区的升级和5A景区的规划实现途径，这里只是开了头，还需要不断地来完善。5A景区代表着国际化标准，应该考虑更多，在一些特殊情况下，如特殊的天气、特殊的时期、特殊的游客等，都应该以不同的规划设计手法推敲。这里我们只是从规划角度列了个简单的框架，指明它的发展方向。同样，希望对现有景区的服务建设具有一定的参考价值。但是，在日常的景区游览中，会出现各种各样的问题，在此并没有面面俱到。因此，希望景区时时刻刻以游客为本，灵活应变，采取恰当的服务措施，满足游客要求，带给他们惊喜。
［4A景区升级5A景区的规划实现途径（上）］ |
