这次我赶到厦门，本来是想和大家共同探讨中国金钥匙事业的下一步发展。但因为后面的安排紧密，来不及与大家见面，但是这两天和很多同志进行了接触，也有了一些想法，现在把这些想法说出来，供大家参考。

中国的金钥匙到现在已经发展了九年，很快就要面临十周年的纪念日。如果从一个孩子来说，十岁的孩子还不懂事，但是金钥匙的事业走了将近十年的道路，应该说已经从小到大、从弱到强。

归纳和回顾这段道路，还是有一个问题，金钥匙是什么？

我认为，金钥匙首先是一个工作岗位。目前全国已经有800多个金钥匙，涉及120个城市的500多家饭店。

第二，进一步提升，金钥匙应该是一个世界的理念，这就是金钥匙提出来的“满意加惊喜”的理念。

第三，金钥匙应该是一个服务体系，这个服务体系由几个层面构成。首先的一个层面，我们是一个城市范围内各类服务体系的综合，这种综合体现在金钥匙的服务上，也体现在我们为客人细致入微的个性化需求的满足上。同时金钥匙已经形成一个全国性的体系。我看到会议资料，很多地方的金钥匙介绍各地的成功经验，一个很重要的经验就是，全国各地金钥匙的相互支持构成了一个服务体系。进一步的发展，就应该在世界范围内组建我们的服务体系。作为一个服务体系，现在已经初步形成。

第四，金钥匙应该是一个品牌文化，就是在创造一种追求极致的事业。对于金钥匙，主要是这四个层面的理解。

从目前来看，金钥匙的岗位、理念、体系和文化都已经初步形成，但是还有很多潜力可以挖掘，还有很多事情需要进一步努力。从国际金钥匙来看，这是一个可以传承的事业。在很多国家，金钥匙是子承父业，之所以能够子承父业，正是因为他们热爱这项工作，把它当作一个事业来追求。同时，金钥匙这个服务岗

位培育了相应的社会资源，这种社会资源对于提高自身的价值，形成个人的一种成就感也是至关重要的。金钥匙本身也促进了自身的发展和自身素质的提升。所以金钥匙在一个事业层面上应该说发展无限。我对工作有这个看法，我们把有些工作当作饭碗，这种工作在一定程度上可以应付；有些工作是一种职业，就需要敬业精神；但是有些工作是一种事业，值得我们把身家性命搭进去。从这个角度来说，中国的金钥匙是一个事业，经过不到十年的培育，中国已经有800多个金钥匙。世界金钥匙组织70多年的时间，全世界也就是5000个金钥匙。从一定意义上说，在金钥匙这个层面，是世界改变了中国，但是中国也改变了世界。

所以，对于金钥匙的发展，我们应该有充分的自豪感，也应该有相应的历史感和责任感。下一步的发展，就金钥匙本身来说，需要稳定增长。我们不必追求规模过快、过高、过大，但一定要追求增长，其中的核心问题就是提高我们的素质，提高每一个金钥匙本身的素质，同时要提高整个金钥匙事业的素质。需要营造文化，要把金钥匙这个品牌文化真正作为一个文化形象打造出来。

发展到这一步，我们已经可以骄傲了，十年期间曲曲折折，困难不断，但是在金钥匙的共同努力下，这些困难一个一个都被克服了。严格的说，中国的宏观环境对于金钥匙的成长并不理想，但是微观环境比较好，也有赖于各个酒店老总的支持，有赖于各个酒店培育出了一个让金钥匙成长的好环境。

所以在这里，我们也应该看到金钥匙之所以能这样成长，取决于中国酒店事业的成长，取决于大家对品牌的追求、对文化的追求、对服务极致的追求。

对金钥匙的下一步发展，我是乐观的，充满信心的。但是下一步应该怎么做？我认为，需要打基础、上台阶、求发展。在这里可以提出一个命题——加数效应与乘数效应。大家都习惯于说一句话，“一加一大于二”，如果从自然科学角度来说，“一加一”永远不可能“大于二”，实际上这里混淆了一个命题，“一加一大于二”是在加数效应里隐含了乘数效应。比如，“一加一等于二”，这是常识，“一乘一等于一”。也就是说，“一加一等于二”，可是“一乘一”只“等于一”，在一个规模很小的平台上，一个事业的乘数效应甚至不如加数效应。但是如果我们上一个台阶，“二加二等于四”，“二乘二”也“等于四”，也就是说，在一个规模稍大一点的平台上，加数效应和乘数效应同等。如果再一步往下推延，“三加三等于六”，但是“三乘三等于九”。我们再上一个规模的时候，规模效应开始产生，这个规模效应更重要的是乘数效应，而不是加数效应。依次类推，“十加十等于二十”，但是“十乘十等于一百”。这就要求我们必须谋求乘数效应，进一步甚至需要谋求指数效应。但是谋求乘数效应，首先需要有规模，其次需要有网络，再次需要在这个过程中把加数效应转换成乘数效应。我们不能简单的讲，“一加一大于二”，而要谋求“十乘十等于一百”，这其实是一个理念，就是金钥匙下一步发展的方向。

现在已经有800多个金钥匙，本身已经形成了一个网络，怎样在这个网络基础上实行进一步的发展，这两年金钥匙总部又培育了一个新产品——金钥匙酒店联盟，它是在金钥匙基础上形成的，但为两类产品，两类产品之间有联系，但是不宜混淆。这就需要再进一步研究，金钥匙联盟是什么。应该说，金钥匙联盟是借助国际化的金钥匙品牌构成的一个新的运营平台，这个事业在全世界来说也是一个创新。既然是创新，就需要有新的思路，有新的组织方式，有新的运营架构。

对于金钥匙联盟，我的看法是“四个一”。首先是一个品牌体系，就是借助国际化的金钥匙品牌营造一个金钥匙酒店联盟的品牌体系。第二是一个市场营销体系，通过这个品牌，通过一个有效的市场营销体系，帮助加盟的酒店扩大自己的市场。第三是一个质量保证体系，这也是金钥匙酒店联盟给加盟酒店提供的重要服务。第四，是一个有效的运营体系。如果金钥匙联盟能够达到这“四个一”，就可以在前面金钥匙的“四个一”的基础上再上一个台阶。

在这个基础上，也要谋求新的发展。第一，要谋求金钥匙联盟的网络化发展，只有达到网络化发展，才可能形成真正的乘数效应，才可能为加盟的酒店谋求利益的最大化。第二，要谋求体系化的发展。既然，这“四个一”都是体系，就必须谋求体系化的发展。这个体系化的发展，既包括酒店联盟自身的体系化发展，比如，我们在相应领域加强工作，同时也意味着其它方面的一些体系化发展。第三，一个国际化发展局面。金钥匙是国际化的品牌，借助这个品牌，完全可以谋求一个国际化发展的局面。因为中国现在已经是一个经济大国，每年有2200万人出境，这样的一个出境大市场的背景就是我们不断增长的综合国力。在这种情况之下，中国自身的酒店市场已经变成了一个不容忽视的大市场，国际上的这个市场我们也必须关注，同时要跟踪中国人的海外行踪，形成一个海外接待体系，这个海外接待体系自然就会构成一个国际化发展的局面。第四，要研究多领域的发展，要以金钥匙酒店联盟为基础，进一步扩充到上下游，扩充到左邻右舍，形成一个金钥匙在多领域发展的局面。这样一个局面形成后，发展到一定程度，就有可能成为一个国内一流、世界知名的品牌。如果这个品牌形成了，加入其中的任何一个酒店都会从中获利，都会谋求自己的发展，开拓自己的空间。同样，金钥匙酒店联盟的发展也会进一步推动金钥匙事业本身的发展。这两者相辅相承，两类不同的事情在构造同一个品牌。

从这个角度来说，我希望中国的金钥匙事业在打好基础的同时进一步上台阶。当然这个台阶可能上得很艰难，因为没有经验，需要大家共同摸索。但是我相信，只要看准方向，路上可能有些磕磕绊绊，可能速度有快有慢，可能出现意见不一的局面，这些都很正常。有不同意见是好事，说明大家关注这个事业，希望它发展壮大。所以在运作的过程中，一个金钥匙本身，一个金钥匙酒店联盟，两者之间相辅相承，是可以谋求大发展的。

总体来说，我对中国的金钥匙事业充满信心，我也希望，在这个发展的过程之中，积累更多的经验，世界的金钥匙事业有我们的一席之地，我们中国人应该有自信心。这么多年以来，我始终讲一句话，从世界的角度来看，美国酒店的优势在于制度，欧洲酒店的优势在于文化，东亚酒店的优势在于人情。而我们中国人，应该把美国制度、欧洲文化、东亚人情有机结合，使我们站在一个更新、更高的平台上，构筑自身的事业。我相信，中国的酒店事业在全世界应该有自己的一席之地，通过进一步的培育和发展，我们也应该成为一个领袖型的国家，到那时，我们可能会真正面临一个大发展的局面，当然这是很长远的事情。酒店在本质上是一种西方文化，在西方已经培育了几百年，即使是美国的制度，也培育了上百年，我们现在作为一个不到十岁的孩子，按理没有资格说这样的话，但这并不妨碍我们去想这样的事，并不妨碍我们一步一步朝着这个方向努力。所以我也希望，我们真正把它当作一个事业，通过大家的共同努力，让它更好的发展起来。

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注：2004年11月29日，中国金钥匙酒店年会在厦门召开，本文是对会议的致词。